Н. Богатирьова

Як люди реагують на різко кинуті образливі слова та висловлювання на їхню адресу? Більшість «відповідають взаємністю», деякі промовчать і лише одиниці не звернуть жодної уваги. Так зароджується конфлікт.

Більше половини конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. У цьому винні так звані конфліктогени. Конфліктогени - це слова, якісь дії або зовсім бездіяльність, що можуть призвести до виникнення конфліктної ситуації та переростання її в конфлікт. Конфліктоген лише «може» призвести до конфлікту. Подібна властивість конфліктогену є небезпечною, вона полягає в втрати пильності по відношенню до нього.

Яка ж позиція керівника організації щодо конфліктогенів та конфліктів загалом. Організація як будь-яка система завжди прагне збереженню певного досягнутого рівноваги у певний час, і навіть до змін і розвитку. І тут неконфліктність виступає умовою збереження рівноваги, а конфліктність - прагненням розвитку. Тому керівнику доводиться вирішувати дві протилежні за своєю спрямованістю завдання: бути націленим на розвиток організації та одночасно на збереженні її стійкості (стабільності). Це є основним конфліктогеном організації. Щоб досягти стійкості, потрібна стабільність і мінімум ризику для розвитку, необхідно впроваджувати інновації, а це пов'язано з високими ризиками та конфліктами.

Конфліктоген може стати основою конфлікту. Крім того, через один конфліктоген може виникнути кілька підстав, які дадуть життя відразу кільком конфліктам. Звідси випливає багатовимірність конфлікту, що свідчить про необхідності його вичленування з конфліктної ситуації, виділення всіх його атрибутів, і навіть розрізнення самого перехідного етапу, у якому закладено співробітництво, конкуренція і конфлікт.

Конфліктогенна поведінка виявляється у таких моментах:

1) у прояві до людини чи групи відкритої недовіри;

2) у небажанні слухати та перебиванні співрозмовника;

3) у постійному приниженні значущості його участі;

4) в акцентуванні уваги на відмінностях між собою та співрозмовником не на його користь;

5) у відсутності бажання визнавати свої власні помилки та чиюсь правоту;

6) у постійному применшенні вкладу співробітника у певну загальну справу та піднесення власного вкладу;

7) у нав'язуванні своєї точки зору;

8) у прояві нещирості у судженнях;

9) у несподівано різкому прискоренні темпу розмови та її швидке завершення, і навіть усе те, що зазвичай сприймається оточуючими вкрай негативно.

У діловому спілкуванні небезпечними словами-конфліктогенами є такі:

1) слова, що показують недовіру: «ви мене обманювали», «я вам не вірю», «ви не розумієтеся» та ін;

2) слова, що виражають образу: негідник, подонок, дурень, бестолочь, ледар, нікчемність та ін.

3) слова, що виражають загрози: «земля кругла», «я цього не забуду», «ти ще пошкодуєш» та ін;

4) слова-насмешки: очкарик, лопухий, мямля, дистрофік, коротун, тупий та ін;

5) слова, що показують порівняння: «як свиня», «як папуга» та ін;

6) слова, що виражають негативне ставлення: «я не хочу з тобою розмовляти», «ти мені неприємний» та ін;

7) слова-боргування: «ви зобов'язані», «ви повинні» та ін;

8) слова-обвинувачення: «через вас усе зіпсувалося», «ви недоумок», «це ти у всьому винен» та ін;

9) слова, що виражають категоричність: "завжди", "ніколи", "все", "ніхто" та ін.

Співрозмовник не може спокійно сприймати подібні слова, сказані на його адресу. Він починає оборонятися і намагається включити весь арсенал захисних і виправдувальних засобів. Якщо подібна ситуація виникає, то винуватцем стає той, хто перший використовував слова-конфліктогени. Природа конфліктогенів пояснюється ще й тим, що людина більш чутливо ставиться до слів інших, ніж до своїх. Ми більш чутливі до слів, звернених до нас, оскільки вважаємо за важливе захищати свою гідність, але до своїх слів і дій при цьому ставимося не дуже уважно.

У КОНФЛІКТОЛОГІЇ ВИДІЛЯЮТЬ ТРИ ВИДИ КОНФЛІКТОГЕНІВ:

1) конфліктогени, що виражають перевагу, включають:

Накази, погрози, зауваження, глузування, глузування, жартування та ін;

Хвастовство, захоплені розповіді про власні успіхи та досягнення;

Нав'язування своєї думки, дача порад часто сприймається співрозмовником негативно і виникає бажання зробити все навпаки, особливо якщо це відбувається на очах у інших людей.

Рада, дана у присутності інших людей, сприймається як закид;

Переривання висловлювань співрозмовника, підвищення голосу, виправлення під час розмови показує, що людина хоче, щоб слухали тільки її, її думка має бути важливою, а думки більш цінні. Того, хто має подібну позицію, слід подумати, чи насправді його думки такі важливі?;

Порушення етики у поведінці, незнання основ етикету сприймається як неввічливе звернення, зневага до співрозмовника;

Демонстрація поблажливого ставлення, що має відтінок «доброзичливості» дратує та сприяє зародженню конфлікту «Прошу вас не ображатися, але на мою ви не маєте рації»;

Демонстрація впевненості у своїй правоті у вигляді безапеляційних висловлювань «так і не інакше» найчастіше викликає сумнів, бажання спростувати таке твердження.

2) конфліктогени, що виявляють агресивність, яка може бути у людини від природи, а може визначатися конкретною ситуацією, поганим натсроієм і т.д.

Природна агресивність може виникнути в результаті самоствердження в якомусь соціальному середовищі (родині, колективі, групі однолітків), а також може бути протестом проти залежності від «головного» (батька, начальника, старшого за становищем чи статусом).

Виникнення ситуативної агресивності залежить від ситуації, що склалася, поганого самопочуття та настрою, складнощів у сімейно-побутових або робочих взаєминах. Найчастіше цей вид агресивності є реакцій у відповідь на отриманий від кого-небудь конфліктоген. В результаті провокується агресивність у відповідь, що призводить до ще більшого напруження пристрастей.

Позитивна чи негативна агресивність? Для вирішення цього питання слід зазначити два моменти:

Людина з високою природною агресивністю є ходячим конфліктогеном, що не завжди є сприятливим для клімату в колективі;

Людині абсолютно безконфліктної, яка не володіє «здоровою агресією», складніше досягти поставленої мети в особистому житті і в роботі.

3) конфліктогени, що виражають егоїзм.

Егоїст домагається чогось собі за рахунок інших. Саме це дратує оточуючих та породжує конфліктну ситуацію. Розпалює конфлікт ескалація конфлікту, коли на конфліктоген на нашу адресу ми прагнемо відповісти сильнішим конфліктогеном. Цей конфліктоген є найсильнішим, ми його використовуємо з метою провчити кривдника. Первинний конфліктоген зазвичай говориться навмисно, та був відбувається ескалація конфлікту, що призводить до конфлікту. Усе це становить схему виникнення ненавмисного конфлікту.

Для уникнення прагнення до переваги, стримування агресії та подолання в собі зайвого егоїзму існують такі механізми:

1) прагнення перевагу можна подолати такими способами:

Слід дати відчути співрозмовнику свою значущість та компетентність у ваших очах;

Можливе застосування свідомого приниження власних достоїнств;

Потрібно зрозуміти, що скромність - це один можливий спосіб подолання власної марнославства та почуття переваги над іншими.

2) прагнення стримування агресії. Агресивність потребує виходу. Якщо її виплеснути на оточуючих, то вона повернеться назад, але буде сильнішою у багато разів.

Якщо її весь час стримувати в собі, це може призвести до психічного захворювання. Тому психологічна розрядка є важливою підтримки здоров'я.

Для зняття підвищеної агресивності можна використовувати три способи:

Пасивний спосіб – його суть у тому, щоб виговоритись, «поплакатися» комусь. За допомогою співчуття, співпереживання вам з боку настає полегшення. Якщо у вас всередині затаїлася сильна біль, то психотерапевти рекомендують плакати, так як разом зі сльозами з організму видаляються особливі ферменти, пов'язані зі стресом і несприятливо впливають на нервову систему.

Цей спосіб зняття агресивності, а також стресу частіше використовують жінки. Чоловіки не здатні скаржитися і, тим більше, плакати. Але фахівці у будь-якому разі рекомендують періодично (хоча б раз на рік) це робити (звісно, ​​поза спостереженням оточуючих) для збереження потенціалу психічного здоров'я;

Активний спосіб – його суть полягає у руховій активності (фізична активність). Вчені з'ясували, що супутником будь-якої напруги є адреналін, який згоряє під час фізичної роботи. При цьому ефективними є будь-яка форма фізичного навантаження: заняття спортом (біг, фітнес, тренажерний зал), робота, пов'язана з навантаженням при вирішенні побутових завдань (робота лопатою тощо);

Логічно-психологічний спосіб - його суть полягає в усвідомленні того, що важливо змінити спрямованість мислення для покращення свого настрою та самопочуття. Якщо трапляється щось неприємне, і людина хоче відгородитися від цього, то вона дає собі команду: «Я не маю про це думати». Але результат виявляється не досяжним, усі думки кружляють саме навколо цієї ситуації. З цим боротися марно. Як же бути? Головним є не те, що не потрібно не думати про проблему, а те, що потрібно думати про щось позитивне і життєствердне. У такому разі думки перемикаються на «іншу хвилю», і це дозволить відволіктися на важливіші, корисніші справи, здатні принести більше радості та задоволення.

3) подолання егоїзму. Егоїзм є крайністю, доведеною до стану, коли людина стає нелюбимою всіма, зокрема й близькими. Це не найкраща риса характеру. Яскраво виражений альтруїзм – теж крайність – не є найкращою рисою характеру. Тому цих крайнощів слід уникати. Але як? Потрібно поєднати їх разом. Суть цього підходу полягає в тому, що роблячи добро іншим, людина робить його насамперед собі (собі, але через іншого). Цей спосіб взаємодії з людьми дозволить подолати власний егоїзм.

Персонал будь-якої організації повинен уміти працювати з конфліктогенами: виявляти їх, усвідомлювати та формувати правильне ставлення до них. Тут велика роль конфліктменеджера, завданнями якого є розпізнавання прихованого ресурсу та створення умов прояву активності конфликтогена, і навіть - обмеження його руйнівного на процес реалізації нововведень.

Основні правила роботи із конфліктогенами.

1. Конфліктогени потрібно знати «на обличчя».

2. Потреби людини є визначальними у спілкуванні, тому слід вміти розуміти.

3. Не слід забувати, що й конфліктогени вчасно виявити, набагато легше обмежити їх вплив.

4. У спілкуванні треба діяти за принципом "якщо не я, то хто ж?" Подібна поведінка сприятиме обмеженню впливу руйнівних конфліктогенів.

5. Під час розмови намагайтеся висловлюватися ясно, недвозначно та інформативно.

6. У колективі намагайтеся створювати довкола себе синтонність, тобто. атмосферу психологічного комфорту та спільності людей.

Шляхи запобігання конфлікту:

1) варто уникати вживання конфліктогенів, словами чи справою не кривдити співрозмовника;

2) постаратися припинити взаємний обмін конфліктогенами. Якщо цього зробити відразу, потім буде практично неможливо, оскільки сила конфлікту зростає;

3) необхідно зрозуміти стан співрозмовника;

4) бути доброзичливими, посміхатися, підтримувати співрозмовника, виявляти шанобливе ставлення тощо.

Перелічені джерела чи причини конфлікту збільшують ймовірність виникнення конфліктів. Але сторони можуть відмовитись від вступу в конфлікт. Це відбувається в тому випадку, якщо вигода від участі в протиборстві не варта витрачених на неї зусиль. Але якщо сторони вступили в конфлікт, то кожна робить все, щоб було прийнято саме її думку, і заважає іншій стороні зробити те саме. Тут уже необхідно керувати конфліктом.

Словом можна зачепити, словом можна вдарити. Слова, інтонації та звороти, що зачіпають співрозмовника і напружують атмосферу у спілкуванні - це конфліктогени. Втім, ширше: це і образливі жести, і образливий погляд, і відмова продовжувати спілкування - все це також може стати конфліктогеном. Конфліктогенами можуть бути не тільки елементи спілкування, а й дії, вчинки: неакуратність (впустили чашку та бризнули каву на сусіда), необов'язковість (домовлялися - не зробив), порушення правил пристойності (не поступилися бабусі місце, не привіталися з сусідами, не попрощалися з гостями, які не подякували за послугу колегу, не подзвонив родичам…). Конфліктогени бувають скрізь: буває, що на рівні спілкування людина поводиться ввічливо, а на рівні стосунків поводиться конфліктно.

Конфліктоген легко відчути, але конфліктоген дуже складно визначити. Що є конфліктогеном, а що – ні? Нудна особа у відповідь на дурість - це просто щира емоційна реакція чи образливий конфліктоген? Де проходить кордон між вимогою справедливим і таким, що народжує конфлікт? Схоже, конфліктогени - не догма, а соціальна умовність. Те, що конфліктно між одними людьми, між іншими – норма чи навіть радість.

Конфліктогени - це міні-провокації, але, на відміну від провокацій, частіше ненавмисні, неусвідомлені.

Якщо дівчина у розмові кілька разів перебиває свого хлопця, це скоріше прояв невихованості та побутовий конфліктоген; якщо вона притискається під час танцю до друга свого коханого - це вже не просто конфліктоген, це вже явна відносна провокація.

Якщо чоловік у гостях сидить із нудьгуючим обличчям – це дрібний конфліктоген. Якщо ж він усім обличчям показує, що йому тут погано і нудно - це більше, ніж конфліктоген, це конфліктний посил, це виклик на конфлікт.

При тому, що конфліктогени бувають і поведінковими, найчастіше говорять про конфліктогени стосовно ситуацій спілкування. Тоді конфліктоген – це комунікативний елемент (слово, оборот, жест, інтонація), здатний викликати напруженість та спровокувати конфлікт у відносинах.

Образно – комунікативний укол чи удар.

Конфліктогени - джерело величезної кількості побутових конфліктів. Найбільша проблема з конфліктогенами в тому, що сам автор конфліктогенів їх зазвичай не помічає. Або, якщо навіть зауважує, то вважає це цілком допустимим, нормальним ("Нічого страшного!") або заслуженим: "Сам винен!" Однак, коли навіть дрібні конфліктогени зачіпають нас, це нас – зачіпає... Ми реагуємо у відповідь, нам відповідають – і так далі, спалахнув конфлікт.

Найпопулярніше питання у зв'язку з конфліктогенами, це як на них реагувати? Так, як реагувати на конфліктогени? - Єдиної відповіді на це питання немає, але підказки можна дати. Головне – реагувати внутрішньо спокійно, тоді буде легше підібрати адекватну зовнішню форму реакції.

На жаль, дещо рідше звучить інше питання: а як мені не зачіпати оточуючих, як очистити власне спілкування від конфліктогенів? Можливо, ви емоційні і у спілкуванні з тим, на кого ви скривджені або хто вас злить, ви допускаєте конфліктогени. Цілком можливо, ви їх навіть не помічаєте або вважаєте цілком справедливими, але це ніяк не скасовує однієї обставини: поки ви допускаєте у спілкуванні з цією людиною конфліктогени, у вас стосунки залишаться поганими і конфлікти продовжаться. Звичайно, бувають ситуації, коли конфліктогени прийняті і, більше того, необхідні. У принципі живе спілкування не може бути стерильним, якась доза конфліктогенів між ще живими та бадьорими людьми є якраз показниками довіри між ними, проте основний напрямок залишається: від конфліктогенів себе треба відучувати.

Так, це буває непросто, особливо якщо людина не отримала хорошого виховання. Від тонких конфліктогенів важко позбавлятися, тому що люди (автори) їх часто не помічають, а від грубих позбавлятися важко, бо "це" зробити просто хочеться, бо ці гарячі слова так і рвуться з душі... Щоб не допускати у своєму спілкуванні непотрібних конфліктів, корисно знати їх "на обличчя". Типові комунікативні конфліктогени - це грубість та образи, звинувачення та виправдання, заборони та заперечення, категоричність, перебивання... Вивчіть їх мовні форми напам'ять і більше ніколи цих обертів не використовуйте. Спробуйте вам сподобається!

Як нагадувати собі про важливість синтонного спілкування? Одна з цікавих технік - "Подвійна суцільна". Подивіться, можливо, вам це підійде.

Окреме та дуже непросте питання – як відвчати від конфліктогенів інших людей? Є моменти часу, коли на конфліктогени на нашу адресу людині вказувати ефективно. Він з великою ймовірністю нас почує і це, швидше за все, дасть ефект. А є моменти часу, коли вказівка ​​йому на його конфліктогени не дасть нічого, крім напруження та ускладнення відносин. Докладніше див→

Практична мораль

Майстер спілкування може у своїй промові використати все, включаючи конфліктогени - але щоб таким майстром стати, будьте уважні до потреб навколишніх людей і навчитеся стежити за чистотою своєї промови. Це – вигідно та практично.

Колись давно, ще років тридцять тому, я навчався у Аркадія Петровича Єгідеса у його Клубі культури спілкування «Маленький принц». Його улюблена тема була - конфліктогени, він багато розповідав про ці звичні мовні обороти, якими ми зачіпаємо близьких людей, часто навіть не помічаючи цього. Заперечення, категоричність, жорсткий та агресивний тон, негативні оцінки та звернення до неприємної для співрозмовника теми... «Ні. Ти не правий. Ти що? Нічого подібного! Пояснюю. А якщо подумаєш? Як завжди, через тебе. О Боже! Ну чому?!.. Розумієш... Як би тобі це пояснити...» – список навіть типових конфліктогенів вивчити було непросто, але я вчив, щоб забути ці звороти на все найближче життя. Я зрозумів, що це для мене важливо, я став над цим працювати і десь за пару місяців результату досяг, очистив свою промову від конфліктогенів. Минув час. Десь через десять років я зацікавився: «А що мені це дало для життя?». і прикинув результати тих занять у грошах. Згадав переговори, які виявилися успішними, порадувався за стосунки, які вдалося зберегти попри труднощі… Справді, завжди є просте запитання: «Скільки я готовий був заплатити грошей, щоб досягти результату у цій розмові? Щоб урятувати важливі мені стосунки?» Я називав собі суми і складав. Цифри виявилися приголомшливими: тільки на цьому вмінні я за минулий час заробив кілька десятків тисяч доларів. Щоб мої всі вкладення давали такий же відсоток прибутку!

Комунікативні конфліктогени - слова, обороти, інтонації та інші дрібні моменти у спілкуванні, що створюють напругу у розмові та провокують виникнення конфлікту. Як правило, комунікативним конфліктогеном виявляється все, що виходить за межі очікуваного та прийнятного для людини стилю спілкування.

Щоб не допускати конфліктогени, їх корисно знати "на обличчя". Навіть начебто б виховані люди у розмові, у пориві емоцій часто допускають (і не помічають) різкості, неповаги до співрозмовника чи позиції переваги.

Найпоширеніші конфліктогени, це, категоричність, жорсткий і агресивний тон, негативні оцінки та звернення до неприємної для співрозмовника теми. Суперечки на хворі теми запускаються нами тільки тому, що ми не думаємо, навіщо ми зараз говоримо те чи інше, не приміряємо, як це сприйме співрозмовник. Отже, типові конфліктогени цього кола:

Ні. Ти не правий. Ти що? Нічого подібного! Пояснюю. А якщо подумаєш? Насправді... Зараз ще... Дурниці.

Чи бачите... розумієш... Як би тобі це пояснити... Очевидно... Я не розумію, чому ти...

Різновидом позиції переваги є читання моралі: розповідь того, що людина добре знає і без вас, на кшталт "Речі треба класти на місце!" і нудьга поруч із ним, байдужість щодо нього (до того, що йому цікаво й важливо).

Годі тобі! О, господи, як я від цього втомилася... Слухай, я зараз зайнятий, давай якось наступного разу (якщо цього разу повторюється вкотре).

Найнесподіваніші з конфліктогенів - це гумор на партнера та .

Гумор на партнера зазвичай радує всіх, крім того, на кого він спрямований, а виправдання дратують тим, що вони не потрібні нікому, крім того, хто виправдовується.

У розмові з керівником конфліктогенами будуть формулювання "Вважаю" і "Я вважаю", більш доречними виявляться "Я думаю" та "На мій погляд". Цікаво, що в діловій розмові конфліктогенами виявляються оберти "Я здивована", "Мене образило", "Я засмутилася через те, що ти" і в принципі розмови про свої почуття.

Розповіді про свої почуття, доречні в особистому спілкуванні, зазвичай виявляються недоречними у діловому контексті.

​​​​​​​​​​​​​​

Як люди реагують на різко кинуті образливі слова та висловлювання на їхню адресу? Більшість «відповідають взаємністю», деякі промовчать і лише одиниці не звернуть жодної уваги. Так зароджується конфлікт.

Більше половини конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. У цьому винні так звані конфліктогени. Конфліктогени — це слова, якісь дії чи зовсім бездіяльність, які можуть призвести до виникнення конфліктної ситуації та переростання її у конфлікт. Конфліктоген лише «може» призвести до конфлікту. Подібна властивість конфліктогену є небезпечною, вона полягає в втрати пильності по відношенню до нього.

Яка ж позиція керівника організації щодо конфліктогенів та конфліктів загалом. Організація як будь-яка система завжди прагне збереженню певного досягнутого рівноваги у певний час, і навіть до змін і розвитку. І тут неконфліктність виступає умовою збереження рівноваги, а конфліктність — прагненням розвитку. Тому керівнику доводиться вирішувати дві протилежні за своєю спрямованістю завдання: бути націленим на розвиток організації та одночасно на збереженні її стійкості (стабільності). Це є основним конфліктогеном організації. Щоб досягти стійкості, потрібна стабільність і мінімум ризику для розвитку, необхідно впроваджувати інновації, а це пов'язано з високими ризиками та конфліктами.

Конфліктоген може стати основою конфлікту. Крім того, через один конфліктоген може виникнути кілька підстав, які дадуть життя відразу кільком конфліктам. Звідси випливає багатовимірність конфлікту, що свідчить про необхідності його вичленування з конфліктної ситуації, виділення всіх його атрибутів, і навіть розрізнення самого перехідного етапу, у якому закладено співробітництво, конкуренція і конфлікт.

Конфліктогенна поведінка виявляється у таких моментах:

1) у прояві до людини чи групи відкритої недовіри;

2) у небажанні слухати та перебиванні співрозмовника;

3) у постійному приниженні значущості його участі;

4) в акцентуванні уваги на відмінностях між собою та співрозмовником не на його користь;

5) у відсутності бажання визнавати свої власні помилки та чиюсь правоту;

6) у постійному применшенні вкладу співробітника у певну загальну справу та піднесення власного вкладу;

7) у нав'язуванні своєї точки зору;

8) у прояві нещирості у судженнях;

9) у несподівано різкому прискоренні темпу розмови та її швидке завершення, і навіть усе те, що зазвичай сприймається оточуючими вкрай негативно.

У діловому спілкуванні небезпечними словами-конфліктогенами є такі:

1) слова, що показують недовіру: «ви мене обманювали», «я вам не вірю», «ви не розумієтеся» та ін;

2) слова, що виражають образу: негідник, подонок, дурень, бестолочь, ледар, нікчемність та ін.

3) слова, що виражають загрози: «земля кругла», «я цього не забуду», «ти ще пошкодуєш» та ін;

4) слова-насмешки: очкарик, лопухий, мямля, дистрофік, коротун, тупий та ін;

5) слова, що показують порівняння: «як свиня», «як папуга» та ін;

6) слова, що виражають негативне ставлення: «я не хочу з тобою розмовляти», «ти мені неприємний» та ін;

7) слова-боргування: «ви зобов'язані», «ви повинні» та ін;

8) слова-обвинувачення: «через вас усе зіпсувалося», «ви недоумок», «це ти у всьому винен» та ін;

9) слова, що виражають категоричність: "завжди", "ніколи", "все", "ніхто" та ін.

Співрозмовник не може спокійно сприймати подібні слова, сказані на його адресу. Він починає оборонятися і намагається включити весь арсенал захисних і виправдувальних засобів. Якщо подібна ситуація виникає, то винуватцем стає той, хто перший використовував слова-конфліктогени. Природа конфліктогенів пояснюється ще й тим, що людина більш чутливо ставиться до слів інших, ніж до своїх. Ми більш чутливі до слів, звернених до нас, оскільки вважаємо за важливе захищати свою гідність, але до своїх слів і дій при цьому ставимося не дуже уважно.

У КОНФЛІКТОЛОГІЇ ВИДІЛЯЮТЬ ТРИ ВИДИ КОНФЛІКТОГЕНІВ:

1) конфліктогени, що виражають перевагу, включають:

- Накази, погрози, зауваження, глузування, глузування, жартування та ін;

— хвастощі, захоплені розповіді про власні успіхи та досягнення;

— нав'язування своєї думки, дача порад найчастіше сприймається співрозмовником негативно і виникає бажання зробити все навпаки, особливо якщо це відбувається на очах у інших людей.

Рада, дана у присутності інших людей, сприймається як закид;

— переривання висловлювань співрозмовника, підвищення голосу, виправлення під час розмови показує, що людина хоче, щоб слухали тільки її, її думка має бути важливою, а думки є більш цінними. Того, хто має подібну позицію, слід подумати, чи насправді його думки такі важливі?;

- Порушення етики в поведінці, незнання основ етикету сприймається як неввічливе звернення, зневага поваги до співрозмовника;

— демонстрація поблажливого ставлення, що має відтінок «доброзичливості» дратує та сприяє зародженню конфлікту «Прошу вас не ображатися, але на мою ви не маєте рації»;

— демонстрація впевненості у своїй правоті у вигляді безапеляційних висловлювань «так і не інакше» найчастіше викликає сумнів, бажання спростувати таке твердження.

2) конфліктогени, що виявляють агресивність, яка може бути у людини від природи, а може визначатися конкретною ситуацією, поганим натиском і т.д.

Природна агресивність може виникнути в результаті самоствердження в якомусь соціальному середовищі (родині, колективі, групі однолітків), а також може бути протестом проти залежності від «головного» (батька, начальника, старшого за становищем чи статусом).

Виникнення ситуативної агресивності залежить від ситуації, що склалася, поганого самопочуття та настрою, складнощів у сімейно-побутових або робочих взаєминах. Найчастіше цей вид агресивності є реакцій у відповідь на отриманий від кого-небудь конфліктоген. В результаті провокується агресивність у відповідь, що призводить до ще більшого напруження пристрастей.

Позитивна чи негативна агресивність? Для вирішення цього питання слід зазначити два моменти:

людина з високою природною агресивністю є ходячим конфліктогеном, що не завжди сприятливо для клімату в колективі;

— людині абсолютно безконфліктній, яка не володіє «здоровою агресією», складніше досягти поставленої мети в особистому житті та в роботі.

3) конфліктогени, що виражають егоїзм.

Егоїст домагається чогось собі за рахунок інших. Саме це дратує оточуючих та породжує конфліктну ситуацію. Розпалює конфлікт ескалація конфлікту, коли на конфліктоген на нашу адресу ми прагнемо відповісти сильнішим конфліктогеном. Цей конфліктоген є найсильнішим, ми його використовуємо з метою провчити кривдника. Первинний конфліктоген зазвичай говориться навмисно, та був відбувається ескалація конфлікту, що призводить до конфлікту. Усе це становить схему виникнення ненавмисного конфлікту.

Для уникнення прагнення до переваги, стримування агресії та подолання в собі зайвого егоїзму існують такі механізми:

1) прагнення перевагу можна подолати такими способами:

- слід дати відчути співрозмовнику свою значущість та компетентність у ваших очах;

- Можливе застосування свідомого приниження своїх власних достоїнств;

- Треба зрозуміти, що скромність - це один можливий спосіб подолання власної марнославства і почуття переваги над іншими.

2) прагнення стримування агресії. Агресивність потребує виходу. Якщо її виплеснути на оточуючих, то вона повернеться назад, але буде сильнішою у багато разів.

Якщо її весь час стримувати в собі, це може призвести до психічного захворювання. Тому психологічна розрядка є важливою підтримки здоров'я.

Для зняття підвищеної агресивності можна використовувати три способи:

— пасивний спосіб — його суть у тому, щоб виговоритись, «поплакатися» комусь. За допомогою співчуття, співпереживання вам з боку настає полегшення. Якщо у вас всередині затаїлася сильна біль, то психотерапевти рекомендують плакати, так як разом зі сльозами з організму видаляються особливі ферменти, пов'язані зі стресом і несприятливо впливають на нервову систему.

Цей спосіб зняття агресивності, а також стресу частіше використовують жінки. Чоловіки не здатні скаржитися і, тим більше, плакати. Але фахівці у будь-якому разі рекомендують періодично (хоча б раз на рік) це робити (звісно, ​​поза спостереженням оточуючих) для збереження потенціалу психічного здоров'я;

- Активний спосіб - його суть полягає в рухової активності (фізична активність). Вчені з'ясували, що супутником будь-якої напруги є адреналін, який згоряє під час фізичної роботи. При цьому ефективними є будь-яка форма фізичного навантаження: заняття спортом (біг, фітнес, тренажерний зал), робота, пов'язана з навантаженням при вирішенні побутових завдань (робота лопатою тощо);

- логічно-психологічний спосіб - його суть полягає в усвідомленні того, що важливо змінити спрямованість мислення для покращення свого настрою та самопочуття. Якщо трапляється щось неприємне, і людина хоче відгородитися від цього, то вона дає собі команду: «Я не маю про це думати». Але результат виявляється не досяжним, усі думки кружляють саме навколо цієї ситуації. З цим боротися марно. Як же бути? Головним є не те, що не потрібно не думати про проблему, а те, що потрібно думати про щось позитивне і життєствердне. У такому разі думки перемикаються на «іншу хвилю», і це дозволить відволіктися на важливіші, корисніші справи, здатні принести більше радості та задоволення.

3) подолання егоїзму. Егоїзм є крайністю, доведеною до стану, коли людина стає нелюбимою всіма, зокрема й близькими. Це не найкраща риса характеру. Яскраво виражений альтруїзм – теж крайність – не є найкращою рисою характеру. Тому цих крайнощів слід уникати. Але як? Потрібно поєднати їх разом. Суть цього підходу полягає в тому, що роблячи добро іншим, людина робить його насамперед собі (собі, але через іншого). Цей спосіб взаємодії з людьми дозволить подолати власний егоїзм.

Персонал будь-якої організації повинен уміти працювати з конфліктогенами: виявляти їх, усвідомлювати та формувати правильне ставлення до них. Тут велика роль конфліктменеджера, завданнями якого є розпізнавання прихованого ресурсу та створення умов для прояву активності конфліктогену, а також — обмеження його руйнівного впливу на процес реалізації нововведень.

Основні правила роботи із конфліктогенами.

1. Конфліктогени потрібно знати «на обличчя».

2. Потреби людини є визначальними у спілкуванні, тому слід вміти розуміти.

3. Не слід забувати, що й конфліктогени вчасно виявити, набагато легше обмежити їх вплив.

4. У спілкуванні треба діяти за принципом "якщо не я, то хто ж?" Подібна поведінка сприятиме обмеженню впливу руйнівних конфліктогенів.

5. Під час розмови намагайтеся висловлюватися ясно, недвозначно та інформативно.

6. У колективі намагайтеся створювати довкола себе синтонність, тобто. атмосферу психологічного комфорту та спільності людей.

Шляхи запобігання конфлікту:

1) варто уникати вживання конфліктогенів, словами чи справою не кривдити співрозмовника;

2) постаратися припинити взаємний обмін конфліктогенами. Якщо цього зробити відразу, потім буде практично неможливо, оскільки сила конфлікту зростає;

3) необхідно зрозуміти стан співрозмовника;

4) бути доброзичливими, посміхатися, підтримувати співрозмовника, виявляти шанобливе ставлення тощо.

Перелічені джерела чи причини конфлікту збільшують ймовірність виникнення конфліктів. Але сторони можуть відмовитись від вступу в конфлікт. Це відбувається в тому випадку, якщо вигода від участі в протиборстві не варта витрачених на неї зусиль. Але якщо сторони вступили в конфлікт, то кожна робить все, щоб було прийнято саме її думку, і заважає іншій стороні зробити те саме. Тут уже необхідно керувати конфліктом.

Допомагаючи клієнту у виборі необхідного для нього товару чи послуги, ми періодично стикаємося з так званими «конфліктними клієнтами». Хто вони такі? Чому вони так поводяться? Чи багато їх взагалі? Як поводитися з ними?

Перш ніж читачі дадуть відповіді на дані питання, нехай вони спробують згадати себе в ролі клієнта. Чи завжди вам було приємно спілкуватися з продавцями чи людьми, які надають вам послугу? Далеко всі можуть похвалитися на сто відсотків тільки позитивними емоціями, будучи клієнтом.

Але чи можете себе назвати конфліктним клієнтом? Навряд чи. Адже кожен із нас вважає себе цілком ввічливим і коректним. А якщо ми всі такі ввічливі, то звідки ж беруться ці конфліктні клієнти, причому у такій кількості?! За статистикою, яку автор зібрав на своїх тренінгах, мінімум третина, а то чи не половина всіх клієнтів є конфліктними.

Пропоную ще один експеримент: уявіть собі, що ви звернулися до продавця з питанням, і чуєте у відповідь:

Ви неуважно прочитали інформацію на вході.

Це не бежевий колір, а колір топленого молока.

Не бачите, я зайнята, зверніться до когось іншого.

Вам подобається? Ще не зникло бажання продовжувати спілкування із цим продавцем? Швидше за все, у всіх трьох випадках бажання суттєво зменшилося, так само як і гарний настрій. А що ж сталося? Начебто нічого кримінального продавець не сказав, і навіть не нахамив. Тим не менш, усі ці фрази містять щось, що провокує негативну реакцію та агресію. І це щось називається конфліктоген .

«Весь світ-театр.
У ньому жінки, чоловіки – усі актори.
У них свої є виходи, догляди,
І кожен не одну відіграє роль»

Отже, конфликтоген – це слово, фраза,позиція чи дію, які провокують відповідну негативну реакцію. Найкраще конфліктогени описує модель «Батько – Дорослий – Дитина». Цю модель створив Ерік Берн. Він докладно розповідає про неї у своїй книзі «Люди, які грають у ігри. Ігри, у які грають люди».

Пан Берн каже, що хоча всі ми виросли, у кожному з нас є: Батько, Дорослий і Дитина. Ми не просто пам'ятаємо поведінку батьків, ми навіть у деяких моментах намагаємося її копіювати, або це відбувається мимоволі. Але важливо не плутати роль Батька і справжнього батька як окрему особистість. Адже в реальному батьку теж є всі три ролі.

Батько

Роль Батька, його основна функція, полягає у вихованні. Він виховує завдяки тому, що знає, як надожити. У нього великий життєвий досвід, який є коморою норм і правил. Батько живе та спілкується на основі соціальних норм: «Так справи не робляться!», «Хлопчики не повинні плакати!», «Старшим треба поступатися місцем!».

Він каже: «можна» чи «не можна» , коли забороняє чи дозволяє. А забороняти чи дозволяти йому дозволяє його влада над дитиною. Він каже: "Треба". І завдяки владі батько віддає накази дитині. Ще він оцінює особистість і каже хороша дитиначи поганий: «Зробив уроки – молодець. Не зробив - ти поганий і гуляти сьогодні не підеш».

Дитина

Роль Дитини - це стан людини та її поведінка, схоже з дитячою поведінкою. Всі ми пам'ятаємо, як поводилися в дитячому віці. Ми виросли, але у кожному з нас живе дитина. Він уособлює наші почуття та емоції, відчуття залежності від дорослих та беззахисність.

У критичній ситуації Дитина може почати виправдовуватися чи брехати, побоюючись покарання. Значить, ухиляння від відповідальності - Це характерна риса дитини та незрілої особистості.

Взаємодія цих двох ролей усередині кожного з нас можна продемонструвати на щоденному прикладі. Отже, уявіть утроробочого дня. Дзвонить будильник і першим «у вас у голові» прокидається Батько. Він каже: «Треба вставати на роботу!». А Дитина відповідає йому: "Ні, я хочу спати!".

І це суперечка може тривати дуже довго, поки в діалог не вступить Дорослий. Він оцінює ситуацію та аналізує ризики. Тобто що станеться, якщо ви залишитеся спати або підете на роботу. А ви робите, виходячи з висновків, які робить Дорослий. Він може знайти компроміс, задовольнивши інтереси Батька та Дитини. Наприклад, дозволить вам врятувати зайві 5-10 хвилин, а каву випити на роботі, щоб не запізнитися.

Дорослий

Роль Дорослого – це стан людини та її поведінка, спрямоване на об'єктивну оцінку реальності. У цьому стані людина переробляє інформацію та обчислює ймовірності, які потрібні йому для ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює спілкування між Батьком та Дитиною, тобто є посередником між ними.

Взаємодія людей

Тепер розглянемо комунікації між двома людьми. Спочатку візьмемо простий приклад. Ранок. Чоловік і дружина збираються напрацювання. Чоловік спокійно питає дружину: "Де моя сорочка?" (на малюнку 1 зображено схему, на якій ця комунікація намальована горизонтальною лінією від дорослого до дорослого, так зване «спілкування на рівних»).

На що дружина йому може відповісти із трьохпозицій. Наприклад:

Батько з руками упертими в боки: "Я твоїми сорочками стежити не зобов'язана!"

Дитина з винним поглядом: "Не знаю".

Дорослий: «Згадай, де ти її останній залишав».

Комунікації від Батька до Дитини і навпаки зображені малюнку 1 як прямі лінії зверху вниз по діагоналі знизу вгору відповідно.

Також часто спілкуються працівники сфери обслуговування. На питання клієнта в складній ситуації вони теж можуть відповісти будь-якої з трьох ролей. Наприклад, клієнтка в ресторані підійшла до гардеробника випросила: «Я втратила номерок». Це просте питання з ролі дорослого. На нього гардеробник може відповісти:

- "А голову ви не втратили?" або«Нічого не знаю це Ваша проблема» (Батько)

- «Ой, я нічого не вирішую, я другий день на роботі» (Дитина)

- «Зараз вирішимо ситуацію…» (Дорослий)

Щоразу на перший план у кожного з нас виходить Дитина, Батько або Дорослий. Кожен має улюблену роль. Але у складній, конфліктній ситуації корисно бути дорослим. Основна помилка – бути в конфлікті та при спілкуванні з клієнтом бути Дитиною або Батьком. Згадайте тефрази, наведені на початку статті. Цей саме слова Батька. Ось чому вони негативно сприймаються.

Малюнок 1. Психологічні позиції у спілкуванні з Еріком Берном

«Провокатори»

Існує ряд конфліктогенів, неприпустимих при спілкуванні з клієнтом.

Позиція «Зверху» або «Батьківська» виявляється або:

У невербальному домінуванні: погляд зверху вниз, руки в боки,

У словесній перевагі.

Таблиця 1. Приклади конфліктогенів

Позиція

Опис

Оціночна позиція

Оцінка правильності чи неправильності дій клієнта. Гарний він чи поганий. «Я в порядку, а ти ні», «Я кращий за тебе», «Ти гірший за мене».

Посада

Відносини з клієнтом будуються лише на договірних відносинах. Якщо вам щось не подобається, не закликайте клієнта до совісті, не кажіть йому, якою він має бути, і що він має робити. Чи не повчайте клієнта.

Прямі прояви переваги

Наказ, загроза, зауваження або будь-яка негативна оцінка, критика, звинувачення, глузування, глузування, сарказм.

Поблажливе ставлення

Вияв переваги, але з відтінком доброзичливості. Конфліктогеном є і поблажливий тон: «Не ображайтеся», «Заспокойтеся», «Як можна цього не знати?», «Невже Ви не розумієте?», «Адже вам російською мовою сказано», «Ви розумна людина, а чините…». Тут слід пам'ятати: «Якщо ви розумніші за інших, то нікому не кажіть про це" ” .

Вихваляння

Захоплена розповідь про свої успіхи, істинні чи уявні, викликає роздратування, бажання «поставити на місце» хвалька.

Прояв зайвої впевненості у своїй правоті, самовпевненості; передбачає свою перевагу та підпорядкування співрозмовника. Конфліктогеном є і категоричний тон: "Я вважаю", "Я впевнений", "Я правий". Замість них безпечніше вживати висловлювання, що відрізняються меншим натиском: «Я думаю», «Мені здається», «У мене склалося враження, що…». Кофліктогенами цього виду є і безапеляційні фрази на кшталт: «Усі чоловіки - негідники», «Всі жінки - ошуканки», «Всі крадуть», «… і закінчимо цю розмову»

Нав'язування своїх порад

Порадник, сутнісно, ​​займає позицію переваги. Є правило: давай поради лише тоді, коли тебе про це просять

Тим самим перебиваючий демонструє, що його думки цінніші, ніж думки інших, а тому саме його треба слухати.

Порушення етики (навмисні або ненавмисні)

доставити незручність (ненароком штовхнув, наступив на ногу) і не вибачитися;

не запросив сісти;

не привітатись або привітатись з однією і тією самою людиною кілька разів протягом дня;

влізти” без черги, використовуючи знайомого чи своє начальницьке становище.

Жартування

Його об'єктом зазвичай стає той, хто чомусь не може дати гідну відсіч. Адже осміяний шукатиме можливість розквитатися з кривдником.

Обман чи спроба обману

Цей засіб досягти мети нечесним шляхом і є найсильнішим конфліктогеном

Нагадування (можливе і ненавмисне)

Наприклад, про якусь програшну для співрозмовника ситуацію.

Серед слів-конфліктогенів можна відзначити такі: «Ні», «Дарма», «Заспокойтеся», «Не нервуйте» і будь-яке грубе або лайливе слово.

Тепер ви знаєте, як уникнути батьківської позиції у відносинах із клієнтами. Але як поводитися, якщо взаємодія почалася з клієнтом-Батьком?

Алгоритм роботи в конфліктній ситуації з конфліктним клієнтом

Коли ви бачите, що людина ледве стримує себе, підвищує голос, і обурюється, то треба поводитися так. По першенеобхідно дозволити клієнту "Випустити пар".Нехай він виговориться і звільниться від емоцій. Ваше завдання лише трохи помовчати. У цей момент дуже важливо бути конгруентним(тобто відповідним ситуації). У жодному разі не можна посміхатися. Клієнт може подумати, що з нього просто знущаються. І в жодному разі не кажіть: «Заспокойтеся», «Не нервуйте». Ці слова, як ми вже з'ясували, тільки підливатимуть олію у вогонь і загострюватимуть ситуацію.

По-друге, потрібно "Взяти до уваги".Прийняття до уваги – це реакція у відеопідбадьорливих реплік і підбивальних підсумків висновків, які засвідчать правильне розуміння сказаного. Слухання демонструє інтерес та турботу, а визнання – розуміння та участь.

Тому не потрібно витрачати час і нерви клієнта. Просто спитайте у нього: «Чим я можу вам допомогти? Що б ви хотіли, щоб я зробив для вас?» У цей момент відповідальність ділиться навпіл між продавцем та покупцем. Продавець має в собі зізнатися, що він не знає, що йому робити. Тому він питає покупця. Його завдання утриматися у положенні Дорослого і піддатися на підбурювання. Завдання клієнта вибити його з цього положення, якщо покупець це зробить, то він виграє. Якщо продавець встоїть, то виграють усі: і продавець, і покупець, і магазин.

Клієнт, звісно, ​​може попросити: «Пострибайна одній ніжці». Але це не означає, що потрібно задовольняти всі забаганки клієнтів. Продавець відповість: «Цього я не можу вам зробити, оскільки це не входить у мої обов'язки. Що я можу для вас зробити для вирішення цієї ситуації. Давайте подумаємо разом».

По-четверте, продавець повинен чесно "Виконати домовленість".

Для того щоб конфліктні клієнти з'являлися у вас якомога рідше або їх зовсім не було, автор рекомендує прийняти все вищеописане як хороший стандарт спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами.

Ольга Геннадіївна Добровольська